Så arbetar Vårdguidens sjukvårdsrådgivning

Denna artikel handlar om hur Vårdguiden på telefon 08-320 100 arbetar. Vill du veta när du kan ringa och vad du kan få hjälp med, se artikeln Vårdguiden på telefon.

Så här arbetar sjukvårdsrådgivningen

När någon ringer till Vårdguiden för att få sjukvårdsrådgivning försöker sjuksköterskan som tar emot samtalet att skaffa sig en bild av hur allvarligt sjuk eller svårt skadad personen är. Beroende på vad som framkommer i samtalet kan sjuksköterskan råda den som ringer att behandla sig själv, kontakta vårdcentral eller närakut, alternativt omedelbart söka vård på en akutmottagning.

Till sin hjälp i bedömningen har sjuksköterskan, förutom sin egen ofta långa yrkeserfarenhet, även ett webb-baserat rådgivningsstöd där man söker på de aktuella symtomen och får fram viktiga kontrollfrågor att ställa till den som ringer. Genom detaljerade frågor om symtomen får sjuksköterskan en bättre helhetsbild av hur allvarligt sjuk eller skadad personen är. Sjuksköterskan kan också konsultera en kollega. Bland dem som arbetar på sjukvårdsrådgivningen finns många med specialkompetens, till exempel barnsjuksköterskor, barnmorskor och distriktssköterskor.

Vilken är sjukvårdsrådgivningens uppgift?

Sjukvårdsrådgivningen finns tillgänglig dygnet runt, året runt. Erfarna sjuksköterskor hjälper dem som ringer till sjukvårdsrådgivningen att bedöma om de behöver söka vård och i så fall var. Sjuksköterskorna ställer alltså inte diagnos på den som ringer – det kan bara en läkare göra – utan hänvisar personen till rätt vård med ledning av symtomen. Genom att lotsa invånarna till rätt vård ökar sjukvårdsrådgivningen tillgängligheten till vården.

En annan viktig uppgift för sjukvårdsrådgivningen är att ge invånarna korrekta råd om hur de kan behandla sig själva vid lindrigare sjukdomar och besvär. Knappt hälften av de samtal som rings till Vårdguiden resulterar i råd om egenvård.

Hur arbetar sjukvårdsrådgivningen med kvalitet?

Tillgänglighet

Tillgängligheten är en viktig fråga i sjukvårdsrådgivningens arbete med kvalitet. Invånarna ska inom rimlig tid kunna komma i kontakt med telefonrådgivningen och hänvisas vidare till rätt vård när det behövs.

Patientsäkerhet

Hos sjukvårdsrådgivningen, liksom hos alla vårdgivare, handlar arbetet med kvaliteten till stor del om att öka patientsäkerheten. Sjuksköterskornas yrkeserfarenhet och kunnande är grunden i patientsäkerheten och de får återkommande vidareutbildning, exempelvis i olika sjukdomstillstånd eller i bemötande av dem som ringer. Ett annat viktigt verktyg i arbetet med patientsäkerheten är det webb-baserade rådgivningsstödet, som hjälper sjuksköterskorna att bedöma hur allvarligt sjuk eller skadad den som ringer är, så att personen kan hänvisas till rätt vård.

Att föra journal över alla telefonsamtal är en självklar del i arbetet med patientsäkerheten. Om samma person ringer mer än en gång inom loppet av 36 timmar visas ett meddelande på skärmen, då tidigare journalanteckningar kan vara till hjälp om en person ringer flera gånger i samma ärende. En ny bedömning görs dock vid varje telefonsamtal eftersom läget kan ha förändrats. Sjukvårdsrådgivningen spelar också in alla telefonsamtal för att i efterhand kunna granska dem om ett råd skulle misstänkas vara felaktigt eller om den som har ringt är missnöjd med bemötandet.

Dialog med andra vårdgivare

Som ytterligare en del i arbetet med kvaliteten har sjukvårdsrådgivningen regelbunden kontakt med vårdgivare som de inringande invånarna blivit hänvisade till. Vårdgivarna, exempelvis akutmottagningar eller vårdcentraler, kan bekräfta om patienterna har blivit hänvisade till rätt vård och om råden de fått av sjukvårdsrådgivningen har varit riktiga.

Uppföljning av verksamheten

I Socialstyrelsens riktlinjer för sjukvårdsrådgivning på telefon finns en rekommendation att följa upp verksamheten. Sjukvårdsrådgivningen frågar regelbundet invånare som har använt sig av tjänsten om de har följt råden och om de upplever att råden var relevanta. Sjukvårdsrådgivningen rapporterar resultatet av uppföljningen till Stockholms läns landsting, som är beställare av telefontjänsten.

Dessutom följer Stockholms läns landsting kontinuerligt upp sjukvårdsrådgivningens arbete. Det gör man utifrån de krav på tillgänglighet, kompetens och patientsäkerhet som finns i avtalet med företaget som sköter sjukvårdsrådgivningen. Som en del i uppföljningen gör landstinget egna undersökningar bland invånare som ringt sjukvårdsrådgivningen om hur de uppfattar tjänsten.

Fakta om sjukvårdsrådgivningen

Sjukvårdsrådgivningen i Stockholms län tar årligen emot cirka 1,3 miljoner telefonsamtal, varav cirka 416 000 rör barn. Telefontjänsten har öppet dygnet runt och får flest samtal på kvällar, helger och måndagsmorgnar. I samband med exempelvis den årliga influensan eller vinterkräksjukan blir belastningen på sjukvårdsrådgivningen ofta stor.

Sjukvårdsrådgivningen sköts av företaget MedHelp AB i Stockholm på uppdrag av Stockholms läns landsting. Företaget har avtal med landstinget fram till våren 2013.